alivesonline.com : Salesforce (NYSE: CRM) (เซลล์ฟอร์ซ) แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก เผยผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า “State of the Connected Customer” ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 3 ชี้ให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน, เทคโนโลยีจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการเข้าถึงและสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า, ความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ซึ่งมีผลมากขึ้นต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจซึ่งมีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค
รายงาน “State of the Connected Customer” ทำการสำรวจผู้บริโภคหรือลูกค้า และฝ่ายจัดซื้อหรือผู้ทำหน้าที่ซื้อสินค้าให้กับบริษัทกว่า 8,000 รายใน 16 ประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย เพื่อศึกษามุมมองความคิด ซึ่งจากการสำรวจดังกล่าวพบว่า
ประสบการณ์ที่น่าประทับใจทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น
วิธีการสร้างความผูกพันในผลิตภัณฑ์ หรือบริการให้แก่ลูกค้ายุคปัจจุบันแตกต่างไปจากเดิมเป็นอย่างมาก ผู้บริโภคกว่า 75% ในประเทศไทยให้ความเห็นว่า ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึงและสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค 87% ของผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียว ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใด หรือกับแผนกใดก็ตาม กล่าวคือทุกแผนกและทุกช่องทางของธุรกิจที่มีการติดต่อกับผู้บริโภคต้องทำงานอย่างเชื่อมต่อเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังดังกล่าวของผู้บริโภคอาจยังไม่เป็นจริงนักสำหรับหลายๆธุรกิจ โดยจากผลสำรวจพบว่า 48% ของผู้บริโภคยังคงลงความเห็นว่า ในการซื้อสินค้า หรือรับบริการแต่ละครั้ง พวกเขารู้สึกเหมือนซื้อสินค้า หรือรับบริการจากคนละธุรกิจ เพราะไม่มีความเชื่อมต่อในการให้บริการลูกค้า
ในส่วนของช่องทางการสื่อสารเพื่อซื้อสินค้า หรือรับบริการ ผู้บริโภคคนไทยกว่า 70% เลือกใช้แอปพลิเคชันบนมือถือเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับผู้ขาย ช่องทางการแชทออนไลน์ หรือ live support มาเป็นอันดับสองที่ 63% และการสื่อสารผ่านคอมมิวนิตี้แบบออนไลน์ เช่น ฟอรั่ม เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นลำดับที่สาม (52%)
AI, อุปกรณ์ดิจิทัล และเทคโนโลยีใหม่ ๆ จะเป็นตัวเปลี่ยนเกม “ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น”
เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ ในยุคปัจจุบัน หรือยุคแห่งการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 เกิดและพัฒนาขึ้นแบบก้าวกระโดด ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI อินเทอร์เน็ตทุกสรรพสิ่ง หรือ IoT ซึ่งเห็นได้อย่างชัดเจนว่าการพัฒนาของเทคโนโลยีส่งผลต่อความคาดหวังของผู้บริโภคในประเทศไทยผู้บริโภคถึง 91% คาดหวังว่า ธุรกิจจะนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อยกระดับการขายและการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดย AI มีบทบาทอย่างมากในการสร้างความคาดหวังของลูกค้า โดยกว่า 86% ของผู้บริโภคคนไทยยินดีที่จะให้ธุรกิจนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการบริการ
ความเชื่อใจเป็นสิ่งสำคัญที่หาได้ยากขึ้นเมื่อเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
รายงานจากปีก่อนแสดงให้เห็นว่า ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ หรือแบรนด์นั้นอยู่ในขั้นวิกฤต ซึ่งจากรายงานในปีปัจจุบัน ความเชื่อใจก็ยังคงเป็นปัญหาที่ต่อเนื่อง โดยลูกค้าในประเทศไทยมากถึง 82% ลงความเห็นว่า ความไว้วางใจในธุรกิจ หรือแบรนด์ที่พวกเข้าซื้อสินค้า หรือรับบริการมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม ขณะที่ผู้บริโภค 87% บอกว่าพวกเขาหยุดซื้อสินค้า หรือรับบริการจากธุรกิจ หรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ
เมื่อถามถึงความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้าและบริการ ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47%) มองว่าธุรกิจไม่มีความโปร่งใสว่านำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้อย่างไร และ 45% ลงความเห็นว่า พวกเข้าไม่เชื่อว่าธุรกิจจะใส่ใจดูแลเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาให้ปลอดภัย
คุณค่าของแบรนด์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ
ความเชื่อทางธุรกิจที่ว่า ธุรกิจไม่ควรเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับปัญหา หรือการโต้เถียงในระดับสังคมนั้นไม่จริงอีกต่อไปในมุมมองของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของธุรกิจถือเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจมากพอ ๆ กับจริยธรรมขององค์กร โดย 83% ของลูกค้าในประเทศไทยเลือกที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่สนับสนุนการกุศล ขณะที่อีก 68% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญในเรื่องของความเท่าเทียมในสังคม นอกจากนี้ลูกค้า 56% ยังพยายามหาซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืนอีกด้วย
อนึ่ง ผลสำรวจครั้งนี้เกิดขึ้นจากการสำรวจแบบปกปิดข้อมูลทั้งสองทาง (Double-Blind Survey) ซึ่งจัดทำขึ้นระหว่างวันที่ 2-18 เมษายน 2562 โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 8,022 คน ในประเทศออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ แคนาดา ฝรั่งเศส เยอรมนี ฮ่องกง อินเดีย อิตาลี ญี่ปุ่น สิงคโปร์ สเปน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย สหราชอาณาจักร ไอร์แลนด์ และสหรัฐอเมริกา โดยทั้งหมดเป็นบุคคลที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับ “เซลล์ฟอร์ซ” และลูกค้าของ “เซลล์ฟอร์ซ”
